A medida que la crisis del costo de vida afecta a varias industrias, el sector de las mascotas parece estar adaptándose y manteniéndose fuerte. Sin embargo, esto no significa que todos los que manejan un negocio de mascotas no se hayan visto afectados. Por ejemplo, el aumento de tiendas de comestibles y minoristas de mascotas en línea ha afectado el comportamiento de compra de los dueños de mascotas. Como resultado, las tiendas de mascotas han tenido que modificar sus técnicas de venta para retener a los clientes mostrando los beneficios que solo una tienda de mascotas puede ofrecer a un cliente. Además, se espera que el potencial de gasto de los dueños de mascotas sea a largo plazo: es probable que cada nueva mascota forme parte del hogar del dueño durante una década o más, por lo que hay mucho en juego para adquirir su negocio. Según una conocida empresa de alimentos para mascotas, los clientes suelen gastar menos de 200 libras esterlinas en su primer año. Sin embargo, esta cantidad se duplica en el segundo año a £400 y alcanza alrededor de £700 en el quinto año. Además, algunos clientes gastan casi £1000 al año.

Esto destaca la necesidad de que las tiendas de mascotas no solo retengan a los clientes, sino que también atraigan de manera crucial a otros nuevos.

Los clientes son cruciales para que todas las empresas sobrevivan y se pueden clasificar por tipo. A continuación se presentan varios tipos diferentes de clientes a tener en cuenta al decidir sobre su estrategia de retención de clientes.

Este tipo de cliente es el sueño de una tienda de mascotas y debe ser una prioridad máxima para apaciguar. Son clientes habituales que les cuentan a otros sobre su negocio y compran productos durante un período prolongado. Según Marketing Metrics, la probabilidad de vender a un cliente existente es 14 veces mayor que la probabilidad de vender a un cliente nuevo (Rioux, 2020). También contribuyen a una parte significativa de los ingresos de la mayoría de las empresas. Una forma fantástica de seguir reteniendo clientes leales es obtener comentarios de ellos. En última instancia, esto ayudará a que su tienda de mascotas se desarrolle y crezca.

Los clientes impulsivos son un tipo de cliente atractivo para las tiendas de mascotas porque es más fácil venderles más. Además, este tipo de cliente compra productos de forma espontánea, lo que se desencadena por impulso. A menudo van a una tienda de mascotas sin tener el corazón puesto en un solo producto. Esta categoría de cliente suele responder a recomendaciones y ofertas. Esta es una excelente oportunidad para mostrar su experiencia y vender sus productos como un negocio de tienda de mascotas. Además, si están impresionados con los productos que recomiendas, estarán más dispuestos a volver en el futuro.

Este grupo de clientes está fuertemente influenciado por el precio y los descuentos. A menudo buscarán los mejores costos e incluso intentarán negociar con usted por un mejor precio. Además, buscarán ofertas de temporada y festivas. Puede ser más difícil retener clientes transaccionales en su tienda si el precio no es su único punto de venta. Sin embargo, pueden desempeñar un papel clave para su negocio al aumentar el inventario de su negocio y ayudarlo a comprar productos que puede tener dificultades para vender.

Esta categoría de clientes compra productos basados ​​en una necesidad particular. A menudo conocen el producto exacto que requieren y puede ser difícil para usted vender más. Es importante tener en cuenta que los clientes basados ​​en la necesidad pueden atraerse rápidamente a otros negocios y cambiarán fácilmente a productos sustitutos. Cuando se trata de la retención de clientes en función de las necesidades, debe desarrollar una interacción y un vínculo positivo con ellos. Esto se puede lograr al tener comunicación personal con ellos. Red Point Global descubrió que el 32% de los clientes están dispuestos a pasar por alto una mala experiencia del cliente si sienten que una empresa está tratando de entenderlos como clientes.

Como tienda de mascotas, existen varios métodos que puede implementar para retener a los clientes. Una combinación de estrategias tradicionales y digitales es un excelente lugar para comenzar. Esta sección del artículo analizará las formas en que puede implementar esto en su estrategia de retención de clientes.

Implementar un modelo de suscripción es otro método fantástico para retener clientes en su tienda de mascotas. Esto funciona cuando los clientes pagan una tarifa semanal, mensual o anual a cambio de productos. Como resultado, esto asegura que los clientes sigan comprando contigo. Con un modelo de suscripción implementado, puede adquirir los detalles de los clientes y dirigirse a ellos con las últimas ofertas en su tienda. Las suscripciones son beneficiosas tanto para las empresas como para los clientes; esto se debe a que a los clientes les gusta por conveniencia, ya que les ahorra tiempo investigando nuevos productos. Mientras que a las empresas les gustan las suscripciones porque se aseguran de tener existencias constantemente. Un ejemplo de cómo usted, como tienda de mascotas, puede administrar las suscripciones para retener a los clientes es ofreciéndoles la oportunidad de comprar su comida semanal para mascotas repetidamente sin la necesidad de acordarse de comprar. Otra ventaja es que luego podrá obtener sus detalles y anunciar las últimas ofertas que tiene en la tienda.

El contenido generado por el usuario, también llamado UGC, juega un papel importante en la retención de clientes. En primer lugar, ayuda a aumentar la lealtad a la marca, pero también influye en las decisiones de compra de otros clientes. Un estudio muestra que UGC influye en las decisiones de compra del 90% de los compradores. UGC no solo es publicidad gratuita para su negocio, sino que alienta a otros a visitar su tienda para ver lo que tiene para ofrecer. Por ejemplo, suponga que es una tienda de mascotas con un canal de redes sociales o un sitio web. En ese caso, puede diferenciarse de los minoristas en línea publicando imágenes de las mascotas de los clientes en su tienda interactuando con sus productos. Esto es algo que los minoristas en línea no pueden ofrecer a sus clientes y aumenta sus posibilidades de venta si el contenido es positivo sobre su tienda de mascotas.

En resumen, las tiendas de mascotas deben considerar diferentes formas de retener a los clientes mostrando productos o servicios que no se pueden encontrar en otros lugares. Retener a los clientes es esencial para las tiendas de mascotas, ya que la vida útil de las compras de una mascota por parte de los dueños de mascotas puede ser de más de una década de ventas recurrentes. Esto está respaldado por investigaciones que muestran que después del quinto año de tener una mascota, en promedio, los propietarios gastarán £ 700 en comparación con £ 200 en el primer año de propiedad. Cuando se trata de la retención de clientes, las tiendas de mascotas necesitan entender quiénes son. Los clientes se pueden segmentar en categorías, y cada una tiene sus características. Por ejemplo, los clientes leales son los más fáciles de retener porque tienen una relación con su empresa y le han comprado durante un período prolongado. Otros segmentos incluyen clientes impulsivos, transaccionales y basados ​​en necesidades que se pueden retener de manera constante, pero que pueden necesitar un poco de tiempo para desarrollarlos para que sean leales a su tienda de mascotas.

Existen varios métodos que las tiendas de mascotas pueden utilizar para retener a los clientes. Una forma común de hacer esto es a través de esquemas de lealtad en los que los clientes son recompensados ​​por las compras que han realizado. Esto podría ser cualquier cosa, desde que un cliente compre X cantidad de comida para mascotas y obtenga un obsequio hasta acumular puntos que se pueden intercambiar. Implementar un modelo de suscripción para su empresa tiene varias ventajas para usted y sus clientes, incluida la adquisición de los detalles de los clientes y la posibilidad de dirigirse a ellos con ofertas específicas. Mientras que para los clientes es conveniente para ellos, ya que pasan menos tiempo investigando sobre nuevos productos. El servicio al cliente es fundamental para la retención de clientes porque si un cliente está satisfecho con su experiencia, es más probable que regrese, pero también lo recomendará a otros a través del boca a boca o del contenido generado por el usuario.

Ackerman, L. (2022, 9 de febrero). El 74 por ciento de los consumidores cree que la lealtad a la marca se trata de sentirse comprendido y valorado, no de descuentos y beneficios de lealtad. Obtenido de Red Point Global: https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/

Rioux, P. (2020 de enero de 29). El valor de invertir en clientes leales. Obtenido de Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b